2012.09.28   康文署致成报澄清有关公共图书馆服务报导

致：成报总编辑魏继光先生

　　有关吕育畿先生近日在贵报发表关于香港公共图书馆服务的多篇文章，本署希望就有关内容重点作出回应及提供资料，以澄清文章对公共图书馆服务的误解。

图书馆十年策略计划
　　香港公共图书馆服务深受市民欢迎，作为一项惠及数以百万计市民的公共服务，我们十分重视在制订公共图书馆服务的发展策略过程中，必须广纳不同阶层人士的意见。在地区层面上，各分区图书馆每年均举办顾客联络小组会议，让图书馆馆长与读者直接接触，听取他们对图书馆服务的意见。此外，图书馆亦会定期进行公众意见调查，由专业机构广泛及有系统地收集和分析市民对图书馆服务的意见。自2008年1月开始，各区议会的地区设施管理委员会更积极地参与管理图书馆事务，就优化图书馆服务提供意见，当然，本署亦有内部机制谘询图书馆前线员工的意见，务求做到下情上达。在政策层面上，民政事务局在2008年成立了「公共图书馆谘询委员会」，涵盖成员包括专业人士、学者和社区人士等。「公共图书馆谘询委员会」及其前身「图书馆委员会」就香港公共图书馆服务提出各项建议，制订了图书馆未来十年(2009-2018年)的发展策略方向及工作计划，包括检视现有服务的情况、可改进的地方、影响图书馆服务需求的社会及经济的因素、人口发展的趋势等等，并参考各持份者及图书馆使用者的意见，以期发掘图书馆服务发展的潜力及可掌握的契机。我们在过去几年推行的新措施，均依据公共图书馆十年策略计划进行。

　　透过上述的谘询机制，让我们能集思广益，收集了不少宝贵的意见，并通过制订及推展香港公共图书馆策略计划，让我们与各界人士合作提升图书馆服务，积极推广阅读风气、终身学习和文学艺术。

新世代综合图书馆系统
　　在2011年底，本署推出「新世代综合图书馆系统」以取代旧有电脑系统，以更优质及多功能的电脑化系统服务读者，包括：读者可将喜爱的书目清单储存及透过社交网站分享目录内容；在个人帐户内保存借阅纪录作参考；登记以电邮收取图书馆通知书；在还书到期日前接收电邮提示；以及享用不分时间地域的网上参考谘询服务等。由于香港公共图书馆的电脑系统属于最大型的中、英文双语电脑系统之一，接驳终端机多达一千五百台，所以新旧系统的交接工作极为繁复。虽然在新系统推出之前，我们已尽力进行各项系统功能测试，在使用初期不免出现了一些技术上的问题，但我们在很短的时间已将问题妥善解决。我们感谢读者包括吕先生给予宝贵意见，令我们可以更迅速掌握问题所在，并即时安排修正。新系统普遍为读者欢迎，我们会继续密切监察新系统的运作情况，以期为读者提供更快捷便利的服务。

延长服务时间
　　康文署自2009年4月1日起延长及统一辖下33间主要和分区图书馆的开放时间，由原来每周61或62小时增至71小时，一星期7天开放。为了善用有限的资源和尽可能方便更多读者，本署曾积极研究各个不同的延长开放时间方案，最后采纳的模式是延长平日开放时间，取消主要和分区图书馆的休馆日，星期六的开放时间更延至晚上八时。

　　由于图书馆开放时间的改变，以往图书馆的清洁、电脑系统常规保养、屋宇装置检修及改善等工作，自然也需要作出相应的调整。根据读者使用图书馆的习惯，平日早上图书馆人流相对较少，因此本署安排图书馆的清洁及维修等工作在平日的一个上午进行，以尽量减低对读者的影响。再者，维修保养工作会发出噪音，基于《噪音管制条例》的限制，我们不能安排维修工作于晚上休馆时间进行。所以本署在衡量过各种利弊后，认为安排在平日休馆一个上午执行这些必要的工作是比较妥善及影响较小的做法。

自助借书及还书系统
　　随着社会进步，公共图书馆亦须与时并进，利用先进科技为市民提供更多自助形式服务。我们今年首次推出以无线射频识别系统支援的自助还书系统。现时已有六间图书馆（包括沙田、大会堂、骆克道、荔枝角、顺利邨及天水围北公共图书馆）采用了此系统让读者可以实时还书及借书，通过这系统还书的读者的借书记录会即时更新，因此不会影响读者可借书的限额。我们会在未来五年分阶段增加自助借书机、特快还书处、电子贮物柜等自助设施，方便读者借还图书馆资料，以及进一步全面推行无线射频识别技术的应用。

还书箱服务
　　蝴蝶邨公共图书馆于2010年6月重置后增设了一项还书箱服务。由于这是一项新设施，在启用初期，或许有部份读者未熟悉还书箱的操作步骤和程序，因而把数本书籍同一时间放进还书箱内，以致阻塞了还书箱的通道而导致有书籍外溢的情况。为改善有关情况，我们已在还书箱当眼处张贴更清晰的告示，提醒读者应逐本书籍放进还书箱内，同时亦安排职员于假日巡察及检查还书箱，以确保其运作正常。在实施上述措施后，有关问题已于一个月内获得妥善解决。

特快归还服务
　　特快还书服务旨在方便市民可更便捷地归还图书馆资料，减省在服务柜台的轮候时间。市民只需把资料放进特快还书处便可完成归还手续，图书馆会安排职员即时更新借书记录，以便读者再行借书。至于提供网址供读者核对还书记录是让读者本人可以更清晰掌握自己的借还记录。事实上，市民使用特快还书服务，只要把资料放进特快还书处就可完成归还手续，随后便可挑选其他合适的图书馆资料再行借阅。据观察和使用数据显示，现时使用特快还书箱的市民持续增加，可见有关服务备受市民欢迎。至于市民归还逾期图书馆资料，我们已在特快还书处放置有清晰告示，提醒读者逾期图书馆资料必须在服务柜台办理归还手续。我们感谢吕先生关注市民归还逾期图书馆资料的问题，自从特快归还服务于2010年7月推出以来，在该还书处逾期归还图书馆资料的数字并无明显上升的情况出现，但本署会继续监察有关服务的使用情况。另外，有关归还书籍的核实问题，若读者报称已归还书籍，图书馆在接获读者声明书后，会按既定程序及指引跟进调查，期间有关读者外借图书馆资料的权益不会受到损害。由于图书馆资料属政府公物，本署定必审慎处理，不能假定报称的事故皆因员工的人为错误或电脑系统的误差而产生。

读者谘询服务的提供
　　现时在图书馆服务的职员包括有馆长职级人员、文书职糸人员和文化服务助理等，每个级别的人员都有其特定的职务，各司其职。馆长职级人员作为图书馆的主管，需要统筹及处理日常的馆务工作，包括执行有关图书馆运作措施、对外联系推广图书馆服务、员工培训、馆藏发展、读者谘询服务、文件审批及其他文书工作等。由于馆长职级人员要兼顾的事务繁多，因此现时各馆须按其运作需要订定当值时间表为读者提供个别的读者谘询服务，除亲身面谈外，现时各级图书馆职员均会透过不同途径包括电邮和电话会谈等，致力为读者提供所需的谘询服务。作为一个工作团队，所有职级的同事在服务读者时会互相补足，彼此配合，共同为读者提供服务。

　　我们十分感谢吕先生提出对公共图书馆服务的宝贵意见，康文署会审慎调拨资源，继续积极在不同范畴提升图书馆的服务和效率，为市民提供优质的图书馆服务。

康乐及文化事务署助理署长李玉文